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【自检】
& | D* N6 H+ G1 x以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 9 i5 V9 D u/ R
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 2 |* u' }- |: q% k- K
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 ' O6 Y3 P( ?6 ?$ d. Z C7 ?5 p; B" g
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 ! ~5 g8 ]$ J4 T7 ?& M+ Z
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/ h. t& s, |6 a2 R: ~- K) q- ^+ c+ K人际关系与沟通技巧 % j. t3 o2 w: s( Q( \! N
i- q5 `7 s2 d1 @6 v认知人际关系 & h, r0 P) B; m6 ~* C' `
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1．增进人际互动
}7 ]) ]" e& {/ _人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 ' ]& h: x7 i. q
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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/ X7 t, D( D* o, v3 S2．人际交往的流程 1 M9 ?0 U- ?# c0 }& ~3 S
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度
, y% x: ?/ a. U/ ~1 F1 ?人际关系有四种交往态度：
; @: c- b X. b# |- G?我不好，你好，这是大公无私的态度。
& l; C# |1 G% N& Q X5 U0 f2 v?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
" A+ h" K/ F2 x8 ]" w, B6 w?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
2 }4 j: [" H& F) j% l" D L3 O?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 $ m% i) I# j1 i5 k) K1 x
) `. }3 N/ S& B4 S* @1．影响人际交往的客观因素
# q) @0 G9 a7 Q t- W?时代背景
- G1 a# q1 s t( d时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
0 e8 O. p4 g+ M* Y* _/ B?生活压力
# X+ B7 i2 p! H人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 2 k* f/ E1 W$ ^, m% u! o1 s
?环境的阻隔 4 I" R; c- M* d, @/ q" f: B
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
5 \+ N9 i8 V! U ?1 v! W?角色定位 / f, [6 ^ g1 z ^) w. }2 W
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 : J& O* t# i- [1 Q/ U
; |' i9 k, D. F }: t3 U2．影响人际交往的主观因素
2 }& d) X" J( h" T/ o- r7 h?人格特质 * ^3 `! e, t5 ^
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 * a/ q X& V: S, g8 s* K- Q
?认知的差距 ' J4 x# ^, P' A4 n/ f
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 : w& E5 \5 \) p) o# J$ Y
?态度习惯 0 K7 ^ u) q0 P. s# P; a: R
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 ( J+ q9 {- o# {* \
?沟通协调 ' `1 n" W2 C2 n4 J4 Q5 G/ h4 ?
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 8 a! |$ t- P1 `6 S% D, `) l
?利益冲突
1 D( a$ c: ]6 N# b7 ^人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 6 M( J8 `: c) O3 p
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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3 n8 N l+ Z. x2 K5 d& |【自检】
% @: f. m! Z0 {分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
`# q3 _% S: v6 M9 F) H' AＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 5 J9 b+ j0 |4 x) \! I4 W
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
( T* O$ S/ p4 U3 n3 mＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 + s# j1 O. P+ S; }
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见参考答案1－2 + y: z3 m1 {6 z& P v' b
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧
/ a. W2 u X! R想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
! N; l& f8 }6 a2 G: \ R1 D7 A?守信用
0 A; r5 g. _) o! i做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 3 w, I& n8 f$ M; ^* C
?说好话
# {2 g; Z' W) Q3 i" Q9 v4 W+ t+ r心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
6 A+ O2 y5 m/ `?勇于认错
& M3 r# I( j2 [% W. [许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
/ H$ a! ~0 h7 H6 S?尊重他人
" R( E/ l7 p: X9 H“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
2 h" w7 V* V" v?欣赏别人
4 Y( [; }# K) I! I# w古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
. B' s/ N( O* X+ E?善于倾听 " ^) i$ P6 M% |9 N/ d
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表 ' ?9 \8 e. W. a9 N7 g' @
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 ! f/ e6 w7 ~* P$ s' d+ U% w- g
?运用语言表情 + ~, ~1 s+ R# n( }( t
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 % e2 a! L, |, \- k$ \
?运用肢体语言
8 C) a8 h J2 V/ D# g/ a2 U优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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: ^+ }" P% {5 u$ D" u+ l2．人际交往失败的原因 6 @9 T. l- i: f& W, U( C2 L& t+ Y
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
& p }. T8 T( ^: `5 _. {4 F?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 % j, l( N. }8 C7 z, q6 R5 U( P& ~
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 / n2 k) ~& N6 `) p3 F$ @* B
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 ; v8 R$ c. S- ~4 J0 U: E1 D/ ?
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
, t% u7 J' {* \, h) ?( R?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 8 ~+ {* v$ d3 D9 o' V
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职场人际关系的建立
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& W9 Y2 d- \; H2 q1．如何与上司相处 7 \( A8 |1 T. {% A
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 o6 @; O" m! ]* x3 m; n# Y8 n
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2．如何与同事互动 $ R) A/ E% \: T
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 ; r4 ~+ R7 d# t4 t
0 X+ u9 ~. b3 o4 h* w- r3．怎样与客户建立良好的关系
- {* l* d7 }0 _* q6 F& E* o客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 ( K: q( I- q' c+ t/ P' V
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】 $ @9 H9 R4 g; M! K2 D& O, z
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